UpdateLog 更新日志

latest news 最新资讯

电话呼叫中心IVR自动语音引导

发布时间:2019-08-31 15:47:48 浏览:383次

    针对不同层次的预测数据建立多维度预测评估体系并适时调整预测数据,评估体系涵盖预测精准度、恶劣天气、特殊节假日等因素的话务影响量及经验总结等。目前预测的步骤为预测(年度→季度→)月→日→周→时段,一般情况下是在月末预测下月发生的话务情况,当月每天跟进与调整(今天预测明天的),每周进行评估。对于话务预测来说,预测少了,安排的人力就会少,从而影响接通率,但也并不是说预测多了就是好事,若实际话务远远小于预测话务时调度还需要不断地调整人员休息或提前下班等,也就增加了管理的难度。
  简单谈一下时段话务预测。依据时段话务模型、结合时段参考点(一般在高峰前的1~2个时间段),今天预测出明天的时段话务情况,明天按照时段实际呼入情况看预测呼入量是否存在较大偏差,若出现偏差则需要再次调整预测数据,就是这样一直在不断摸索规律、不断监控修正数据。
  话务预测数据有了,若高于日常水平就需要确定分流目标值,利用IVR自动语音引导分流部分话务,主要从引导合理性、查询/办理便捷性入手,通过全面整合资源、优化系统流程、探索运营新模式等措施使IVR自助语音更简便、快捷、易于客户接受,成为客户自助查询和办理业务的主流渠道,从而实现话务均衡。目前差异化语音引导、打造便捷“短号”助分流等多种措施的运用,日均分流话务可达1.2万左右,我们不断挖掘系统潜能,将IVR效能发挥至更大化,在分流人工话务的基础上实现各渠道间的话务均衡。
  结合话务预测数据,在持续推进常态化分流措施的同时根据月末月初、重要业务/营销活动推出特殊时期,积极采取紧急应对分流措施并关注客户咨询热点和客户代表解答难点,协同电子渠道发展创新。


标签: